배달앱 서비스는 한국 특유의 배달문화와 정보통신 기술의 결합으로 소비자에게는 편리함을, 영세 외식업체에는 효과적 광고마케팅 플랫폼으로 자리잡은 O2O(온·오프라인 연계) 서비스이다. 배달의 민족, 요기요, 배달통, 배달114, 배달캐시큐 등이 대표적인 업체다.

◆ 배달앱 광고·수수료로 품질저하, 가격상승 86.9%
소비자들은 배달앱 이용에서 가장 큰 불만으로 '비대칭 시스템'을 꼽았다. 주문할 때는 몇 번의 간단한 터치로 결제·배달까지 이뤄지지만 취소·환불의 경우 가맹점의 확인절차와 배달앱 운영업체의 취소승인, 카드사 환불처리, 입금까지 여러 차례 절차를 밟아야 하는 등 까다로운 절차로 소비자 불편이 매우 높은 점을 들었다.

다음으로 배달앱 정보의 신뢰도, 개인정보 보안관리에 80%가 '불안하다'고 응답했다. 가맹업체가 부담하는 광고료나 수수료가 주문음식 품질을 떨어뜨리거나 소비자 부담에 반영돼 가격상승이 예상된다는 응답도 86.9%로 나타났다.

693명 소비자 응답자의 80%가 월평균 2~3회 음식배달 주문을 하며, 이중 60%가 배달앱을 이용했다. 응답자 직업으로는 회사원(34.9%), 학생(27.8%), 주부(15.4%), 자영업(10.8%) 등의 순이었다. 월평균 소득은 200만원 미만이 전체의 52.3%로 나타났다.

◆ 가맹업체 월평균 9만원 이상 지출
가맹업체는 배달앱의 광고비와 이용수수료 부담이 가장 큰 불만으로 지적했다. 응답자의 89.6%가 지불하는 광고비가 비싸다고 밝혔으며, 월평균 9만원 이상 지출하고 있는 가맹업체가 28%로 가장 높은 비율을 차지했다.

광고 마케팅을 보완하기 위해 배달앱을 이용하는 영세 가맹업체들은 월평균 이용료가 7만원 미만이 적정하다고 응답한 비율이 87.7%로 나타났다. 이들은 현재 수준에서 20% 이상의 광고·수수료 인하를 희망했다. 조사에 참여한 320곳 가맹업체 월평균 매출은 1,500만원 이하가 50%가 넘었으며, 종업원 수는 1~3명으로 나타났다. 이들 중 74.2%가 프랜차이즈에 속하지 않은 업체였다.

한국YWCA는 이번 조사결과를 바탕으로 ▲배달앱 서비스 이용수수료·광고료 인하(상한제) ▲댓글관리 시스템과 법적 장치 마련 ▲배달앱 서비스 연계 카드결제시 자금결제 기일 단축 ▲노쇼(No-Show) 등 손실보전책 확대와 고지 의무화 ▲배달앱 이용자 개인정보와 보완관리 강화 ▲취소환불 절차 간소화와 환불금 즉시입금 ▲배달음식 위생과 식품안전 강화를 위한 제도마련 ▲배달앱 다운로드 단순화 등 편의성 강화 등 소비자피해 방지와 공정거래질서 확립을 위한 정책을 정부에 제안할 예정이다.