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피자에땅, 고객만족도 골찌 … 파파존스, 고객만족도 1등 "피자 창업시 참고"

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피자전문점 소비자 만족도, 파파존스가 가장 높아
‘복잡한 주문·결제 과정’에 대한 불만이 36.6%로 가장 많아


한국소비자원(원장 한견표)이  2015년 프랜차이즈 연감을 기준으로 시장점유율 상위 5개 피자전문점에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도는 평균 3.71점이었으며 파파존스, 도미노피자 순으로 만족도가 높았다.

◆ ‘이용편리성’ 만족도는 높은 반면, ‘할인혜택’ 만족도는 낮아

피자전문점 이용자 1,250명(업체별 각 250명)을 대상으로 조사한 결과, ‘이용편리성’(3.86점), ‘배달서비스’(3.72점), ‘맛·메뉴’(3.70점) 만족도는 높은 반면, ‘친절성’(3.38점), ‘할인혜택’(3.35점) 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

파파존스 이용자들은 ‘맛·메뉴’, ‘서비스 호감도’ 등을 높게 평가했고, 도미노피자 이용자들은 ‘이용편리성’, ‘배달서비스’ 등에서 높은 만족도를 보였으며, 피자에땅 이용자들은 ‘가격’ 만족도를 높게 평가하였다.

◆ 주문과정에서의 가장 큰 불만은 ‘복잡한 주문·결제 과정’
소비자들이 피자전문점을 이용할 때 중요하게 생각하는 요소는 ‘맛’(89.2%, 1,115명), ‘가격’ (63.5%, 794명), ‘할인혜택’(16.5%, 206명) 순이었다.

주문과정에서 주요 불만은 ‘복잡한 주문·결제 과정’(36.6%, 458명)이 가장 많았고, ‘주문전화 연결지연’(26.9%, 336명), ‘정보 불충분’(26.6%, 332명), ‘웹·앱 오류’(20.7%, 259명), ‘주문 오류’ (14.6%, 183명) 순으로 나타났다.

한국소비자원은 사업자 간담회를 통해 이번 조사결과를 공유하고 할인혜택·주문·결제 과정 등 서비스 전반에 대한 품질 개선을 권고하였다. 이와 관련하여 해당 사업자들은 낮은 평가를 받은 항목에 대해 자체적으로 원인을 분석하고, 개선방안 마련 및 지속적인 모니터링을 통하여 서비스 품질 향상을 위해 노력하기로 하였다.

한편, 프랜차이즈 전문가들은 "한국소비자원에서 분석한 고객만족도가 가맹점 매출과 연결되고, 실제 창업자 입장에서도 중요한 자료로 삼아야 한다."고 조언했다.
강동완 enterfn@mt.co.kr  | twitter facebook  | 

머니투데이 미디어그룹 '머니S' 편집국 선임기자입니다.

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