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커피업계, 고객 만족 위한 ‘서비스’ 강화

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매일 고객 최접점에서 만나는 커피 전문점은 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 다방면으로 노력하고 있다. 매장 방문 시 가장 먼저 접하게 되는 매장의 청결을 비롯해 직원의 서비스, 그리고 커피의 맛까지 브랜드마다 자체 평가 시스템을 도입해 고객 만족을 실현하고 있다.

프랜차이즈 커피전문점 탐앤탐스는 2015년부터 정기적으로 ‘매장 콘테스트’를 시행 중이다. 각 매장들의 까다롭고 객관적인 평가를 통해 최상의 서비스와 차별화된 맛을 제공하고 더 나아가 매장의 운영 효율성을 증대시켜 고객만족을 실현시키고자 시작되었다.

평가는 담당 수퍼바이저와 타 매장 수퍼바이저의 크로스 체크를 통해 이뤄진다. 고객 서비스 만족도와 매장 청결도 등 다각도로 서비스를 평가한다. 절대 평가로 점수를 매겨 A, B, C 클래스와 등급 획득을 못한 무등급 매장으로 구분한다.

이번 평가에는 광주 ‘상무점’이 100점 만점으로 최고 점수를 받았으며, 근소한 차이로 부산 ‘부암점’, 서울 ‘목동점’이 뒤를 이었다. 3개 매장을 포함해 총 96개 매장이 A 클래스에 이름을 올렸으며 2연속 A클래스 선정 매장도 59개에 달한다.

‘커피베이’는 ‘우수가맹점 제도’를 실시하고 서비스, 매장 운영 관리 등을 평가하고 있다. 지난달 27일에는 ‘2016소비자가 뽑은 서비스만족대상’ 글로벌부문을 수상했다. ‘커피빈코리아’는 최근 ‘제 13회 바리스타 컴피티션’을 개최했다. 맛과 서비스에 최고점을 받은 금상, 은상 수상자에게 ‘월드 바리스타 컴피티션’ 아시아 태평양 지역 예선전의 참가 자격이 주어진다.

탐앤탐스 관계자는 “고객 만족의 첫 걸음은 ‘서비스’에 있다 해도 과언이 아니다. 그렇기에 커피전문점은 고객 만족을 넘어 고객 감동을 주기 위해 노력하고 있다.”며 “탐앤탐스 역시 다시 가고 싶은 매장, 좀 더 머물고 싶은 매장이 되기 위해 최선을 다하겠다”고 전했다.

강동완 enterfn@mt.co.kr  | twitter facebook  | 

머니투데이 미디어그룹 '머니S' 편집국 선임기자입니다.

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