SNS를 통한 프랜차이즈 브랜드 수난

요즘 언론에서 가장 핫 이슈 중 하나는 단연 네네치킨의 SNS 파문이다.

경기서부지사의 페이스북에 올라온 故 노무현 대통령을 캡처하여 자사 브렌드 치킨의 맛은 대통령도 좋아한다라는 의미로 홍보를 하였지만 인터넷상에서 수많은 누리꾼들은 잘못된 방식이라며 네네치킨 불매운동 등 다양한 항의를 하고 있다.

본의 아니게 일파만파 커져버린 프랜차이즈 본사에서는 사건의 발단을 잠재우기 위한 고군분투의 노력을 하고 있지만 그 파문은 쉽지 않다.

▲ 네네치킨 페이스북 캡쳐

그동안 쌓아왔던 브랜드 이미지가 한 순간에 절단 나고 있기 때문이다.

최근 트위터, 페이스북, 구글플러스 등과 같은 소셜네트워크 서비스를 활용한 마케팅을 진행하는 기업들이 많아졌다. 기업들 뿐만 아니라 다양한 온라인몰에서도 소셜네트워크 서비스 활용 마케팅 SNS마케팅을 진행하고 있다.

SNS마케팅은 소비자에게 접근하는 방법이 그리 까다롭지 않으며 소통의 범위가 넓어 고객 만족도가 비교적 높은 편이기 때문에 활용도가 좋은 마케팅이다.

하지만 이런 긍정적 이유만을 바라보며 SNS를 안일하게 진행시킨다면 역풍을 맞을 수도 있다.

간혹 브랜드에서 통합 관리가 되지 않은 상태로 각 가맹점별로 또는 지사별로 자신의 계정에 브랜드의 글과 이미지를 올리는 것은 브랜드 이미지 확산에는 긍정적일 수도 있지만 프랜차이즈 본사의 체계적이며 일관된 메시지를 전달하기는 어려울 수 있다.

SNS는 사적인 공간으로 친밀감 있고 정겨움을 느낄 수 있는 이야기들로 나타나야 잠재고객들과의 소통이 활발해 질 수 있는데 이번 경우에는 친근감을 넘어선 반감을 불러 일으킨다는 것이 가장 큰 문제점이다.

단순 개인이 아닌 한 브랜드의 지사 SNS계정에서 브랜드를 홍보하기 위한 수단으로 내 의도는 순수했어 라는 식으로 마구잡이식으로 올린다면 그건 소통이 아닌 공해가 될 것이다.

이 사건을 계기로 수많은 네네치킨 가맹점주들은 매출감소에 대한 불안이 증폭하고 있다.

이에 프랜차이즈 본사는 이 사건을 반면교사 삼아 다음의 3가지를 준비해야 할 것이다.

첫 번째는 본사에서 마케팅 홍보 채널에 대한 목표점과 일관성을 가지고 진행하여야 할것이다. 단순히 운영 매뉴얼만 중요한 것이 아니라 마케팅을 언제 어떻게 무엇을 가지고 진행 할 지에 대한 정확한 마케팅 매뉴얼을 준비해야 할 것이다.

두 번째는 SNS를 통한 문제 발발 시 신속한 위기 대응 프로그램을 구축해야 할 것이다.
문제가 발생하여 사과를 할 때는 가장 중요한 것이 Contents(사과내용), Attitude, Timming(타이밍)이다. 이것을 어떻게 풀어가냐에 따라 소비자들에게 반전의기회로 만드느냐 그렇지 못하느냐가 결정 될 것이다.

세 번째는 내부 직원들의 윤리의식 교육이 필요하다.
윤리의식이 내재되어 있지 않으면 아차 하는 순간 무슨 사고를 낼지 모른다.
프랜차이즈 본사의 대 고객을 위한 명확한 윤리의식 수립과 실천이 필요하다.