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쿠팡, 고객감사 손편지 ‘와우 레터’ 6만통 돌파

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쿠팡의 전 직원들이 정성껏 쓴 손편지가 고객들에게 감동과 위로를 전하고 있다. 이 회사는 전 직원들이 직접 작성한 고객감사 손편지 건수가 캠페인 개시 5개월만에 6만통을 넘어섰다고 24일 밝혔다.

쿠팡은 서비스 특성상 고객과 직접 교류할 기회가 적은 온라인 쇼핑의 한계를 극복하고 고객과 깊이 소통하기 위해, 지난 7월부터 전임직원들이 직접 손편지를 작성해 고객들에게 전달하는 ‘와우 레터(Wow Letter)’ 캠페인을 진행해 오고 있다.

고객감사 편지 ‘와우 레터’의 주된 내용은 새로운 계절을 맞이하는 기분, 쿠팡과 상품에 대한 설명, 시 속의 한 구절 등 고객과 친근감을 쌓을 수 있는 일상적인 내용이 대부분이지만, 편지를 받은 고객들의 반응은 예상외로 뜨겁다고 회사측은 설명했다.

블로그나 카페 등 SNS상에도 쿠팡의 ‘와우 레터’를 받고 감동한 고객들의 사연을 쉽사리 살펴 볼 수 있다.

쿠팡 관계자는 “와우 레터를 경험한 고객들로부터 ‘가까운 사람들한테서도 받지 못했던 손 글씨 편지를 받으니 오랜만에 설렘과 행복의 감정을 느꼈다’, ‘디지털 시대에 아날로그 타입의 자필 편지를 받아 기분 좋다’, ‘직원들이 직접 쓴 편지를 받고 나니 회사에 대한 믿음이 높아졌다’ 등의 긍정적인 반응이 끊임없이 이어지고 있다”고 설명했다.

이어 “앞으로도 ‘고객의 행복은 곧 쿠팡의 행복’이라는 철학을 가지고 고객이 감동할 수 있는 다양한 서비스를 실천해 나갈 계획”이라고 덧붙였다.

김진욱 lion@mt.co.kr  | 

'처음처럼'을 되뇌는 경험주의자

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