코스트코 전경 /사진=코스트코 홈페이지

주부 이선아(30)씨는 결혼 후 집 근처 ‘코스트코’를 자주 찾는다. 다른 마트와 달리 구경하는 재미가 쏠쏠해서다. 새로 나온 신상품, 계절에 맞춰 나온 용품, 이곳에서만 나오는 핫 세일 제품 등이 다양하게 구비돼 있다. 무엇보다 이씨를 사로잡는 것은 대용량. 가격대비 용량이 커서 오래두고 사용하는 생활용품을 구매하는 데 이만한 곳이 없다는 생각이 든다.

◆불편한데도… ‘1순위’

좋은 만큼 단점도 있다. 주말 ‘피크’시간대에 잘못 찾았다가는 주차하는데 한 시간, 에스컬레이터를 오르내리는 데 한두 시간, 구경하는 데 두세 시간, 계산하는 데 한 시간 정도가 소요될 수 있다. 붐비는 사람들 탓에 하루 반나절을 그곳에서 보내는 셈이다. 어디 그뿐인가. 코스트코를 이용하기 위해선 회원에 등록해야하고 연 3만원 대의 회비도 지급해야한다. 결제 역시 한 카드사의 카드만 허용된다.

이씨는 “코스트코를 개미지옥이라 하더라. 한번 들어가면 3~4시간 동안은 꼼짝없이 있게 되는 것 같다”며 “불편한 점이 많은 게 사실이지만 그걸 알면서도 또 찾게 되는 게 이곳의 매력인 것 같다”고 말했다.

창고형 할인마켓인 ‘코스트코’ 이용 고객 중, 이씨와 비슷한 목소리를 내는 사람이 많다. 이들은 하나같이 코스트코의 불편함을 늘어놓으면서 코스트코를 자주 애용하는 마트 1순위로 꼽는다. 국내 인기를 방증하듯 코스트코 양재점은 전 세계 코스트코 매장(653개) 중 매출 1위를 기록하는 기염을 토하기도 했다.

코스트코 인기가 식지 않는 비결은 과연 무엇일까.
 
업계 전문가들은 ▲부족하지만 집중된 제품, ▲불편하지만 낮은 마진율, ▲특별함을 주는 제한 고객제도 등 세 가지로 요약될 수 있다고 꼽는다.

코스트코코리아 양재점 생활용품 매대 /사진=머니투데이DB

우선 취급 품목 수. 경쟁사의 월마트의 취급 품목이 14만개에 이르는 것에 비해 코스트코는 약 3000여종의 품목만 집중적으로 판매하는 시스템이다. 이는 구매 단위를 크게 해 제품에 대한 단가를 낮추는 것을 가능하게 했다.

낮은 마진율도 인기 비결이다. 코스트코 창업자인 시네걸은 창업 때부터 공개적으로 마진 15%를을 지키고 있다. 백화점의 마진폭이 50%, 대형할인점이 20~25% 임을 감안할 때 현저히 낮은 수치다. 이 때문에 소비자들은 이용 시 불편함을 감수하면서도 저렴한 코스트코를 찾게 되는 것이다.

특별함을 주는듯한 고객전략도 적중했다. 누구나 이용할 수 있는 곳이 아니라는 점은 오히려 코스트코에 대한 고객 충성도를 높였다는 해석이다. 이미 국내 회원만 100만명이 넘어섰고(전 세계 회원 수는 6740만명), 멤버십 갱신율은 85%에 이른다. 
 
결과적으로 이 세가지 전략의 조화가 코스트코만의 독특함을 만들어 냈고 경쟁상 우위를 점하는 데 기여했다는 분석이다. 업계 한 관계자는 “코스트코는 고객에게 꼭 필요한 서비스만 명확하게 제공하고 있다”며 “코스트코만의 전략이 확실하고 고객들이 느끼는 ‘이익’이 크기 때문에 그곳에서 받는 불편함을 이길 수 있는 것 같다”고 말했다.