얼마 전 여의도 MBC 사옥 음료 자판기에 ‘아무거나’라는 메뉴 버튼이 등장해 화제가 된 적이 있다. 이 버튼을 누르면 자판기 안의 음료수 중 하나가 랜덤으로 나와 더 싼 제품이 나올 수도 있고 넣은 금액보다 더 비싼 제품이 나올 수도 있어 일명 ‘복불복 자판기’라 불렸다.

이 사실이 한 아이돌 스타의 SNS를 통해 알려지며 많은 사람이 몰렸다고 한다. 매 순간 선택해야 하는 현대인들에게 고민의 짐을 덜어주는 한편, 호기심을 유발시켰다는 점이 매력 포인트였다고 한다. 글 언론매체 홍보전문 커뮤니케이션 프레이온 최병관 대표

◇ 고객의 ‘아무거나 주세요’는 ‘특색이 없다’는 이야기다
외식업 종사자에게 가끔 이 복불복 자판기를 요구하는 고객이 있다. “아무거나 주세요”, “뭐 괜찮은 것 없을까요?”라고 물으며 정성 들여 준비한 메뉴판에 의문 부호를 찍는 것이다.

경험에 따르면 이런 질문에 대부분 식당은 역으로 “아무거나 주문하세요. 우리 업소는 다 맛있습니다”라고 응답한다. 재미로 물은 것이 아닌데…

고객은 도움을 요청한 것이다. 그러나 식당은 그 고민을 두 배로 키워 되돌려 준다. “당신의 고민은 당신이 알아서 하세요”라는 말과 다를 바 없다.

주문할 메뉴가 없다는 고객의 외침인데도 식당 내 누구도 아무 감흥이 없다면 어떻게 고객을 만족시키고 다시 방문하길 기대할 수 있을까? 또, 한 번 방문한 고객이 다시 들르지 않으면 어떻게 꿈꾸던 대박 맛집에 도달할 수 있을까?

고객이 메뉴 선택을 주저할 때 경영자들은 메뉴판을 다시 한 번 펼쳐보고 다른 식당과 비교해봐야 한다. 메뉴 가격대는 합리적인지, 다른 업소와 어떤 차별화 요소가 있는지, 자신 있게 내세울 만한 대표 메뉴가 있는지, 만약 본인이 고객이라면 이 매장에 처음 방문했을 때 어떤 메뉴를 주문할 것인지 등 여러 가지 고민을 해보는 것이다.

사실 업주는 고심 끝에 업종을 선택했고, 가능한 자원 안에서 최상의 식재료를 골라 완성한 메뉴이기 때문에 스스로 질문하는 것이 고문처럼 힘들 수도 있다. 그래도 고객이 ‘아무거나’를 주문한다면, 무엇을 더 어떻게 해야 할까.

◇ 외식업, 통합적 마케팅 필요한 때다
문제를 식당 내부자가 찾아내기는 매우 힘들다. 내부자는 이미 객관적 시각을 잃었다. 고객도 힌트를 줄 수는 있지만 알려줄 수는 없다. 몸 가는 대로 마음 가는 대로 선택할 뿐이다.

이 가운데 유혹이 찾아온다. 반값 할인 마케팅으로 고객을 2배, 3배 이상 불러주겠다는 소셜커머스. 간혹 이를 통해 단기간 안에 매출이 폭발적으로 상승하기도 한다. 그러나 1년, 아니 6개월 이상 그 현상이 지속되기는 힘들다.

오히려 방문 고객이 급격히 늘어나 기존 문제는 수면위로 떠오르고, 서비스마저 구멍이 난다. 온라인에서는 이미 감당할 수 없을 정도의 부정적 콘텐츠가 넘쳐 회복하기 힘든 상황으로 이른 경우가 많다.

프레임 마케팅(Frame Marketing) 등의 키워드를 뽑아내며 식당이 가지고 있는 기존의 매력을 탐구해 ‘고객이 제대로 즐길 수 있는 방법’에 대해서 고민하고 그에 적절한 마케팅 방법과 서비스 키워드를 찾아내는 것이 중요하다.

고객이 어느 식당을 통해 얻고자 하는 즐거움이 분명하다면 ‘아무거나’를 주문할 이유가 없다. 고객을 맞는 직원도 ‘우리 식당’만이 제공하는 특별한 즐거움을 알고 있기 때문에 확실한 선택을 제안하는데 주저하지 않는다. 자연히 자신감 있는 직원을 통해 서비스 품질도 상승한다.

외식 홍보도 마찬가지다. 최대, 최고, 최초, 최상의 맛과 식재료는 감흥 없는 자기 자랑에 불과하다. 그렇다고 번듯한 요리사와 주차시설까지 완비되어있는데 고객이 오질 않는다고 불평만 하고 있을 수도 없다.

내 자랑을 하더라도 고객이 납득할 수 있는 논리를 제공하고, 직접 가보지 않았더라도 공감할 수 있는 임직원의 감성적 매력을 보여주어야 한다.

5000원 식사 한 끼를 하더라도 뉴스, 블로그를 통해 식당의 평판을 조회하는 시대다. 30년, 40년 전통에 이미 많은 사람이 속아봤다. 12시까지 일하고 새벽 4시에 시장에 가서 매의 눈으로 신선한 식재료를 선별해 오지 않는 외식 업주는 드물다.

식당 내에서 잠자고 있던 고객 감동 스토리와 키워드를 찾아야 한다. 결코 없다면 지금부터 시작해야 한다. 알듯하지만 말해줄 수 없는 고객이 찾는 즐거움을 제공하는 것이 시대가 원하는 친절이다.

빠른 시일 안에 내 업소를 강력한 브랜드로 만들어내려면 일관성 있는 메시지와 이미지 창출을 핵심으로 하는 통합적 마케팅 커뮤니케이션(Integrated Marketing Communication) 개념의 도입이 선행돼야 한다.

내 업소의 강점과 메인 메뉴의 상품력, 중요한 정보 등을 계획적, 의도적으로 손님에게 전달해 어필하기 위한 것이다.