한국서비스품질지수 1위 브랜드는 .. 토다이·KFC·스타벅스..

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스타벅스커피 코리아(대표 이석구)는 한국표준협회가 지난 6월 27일 발표한 ‘한국서비스품질지수’(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 평가에서 3년 연속 커피전문점 부문 1위를 차지했다.

또 토다이가 '씨프트 레스토랑'분야에서 1위를, KFC가 '패스트부분'에서 각각 1위를 차지했다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 국내 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영해 2000년 공동 개발한 서비스 품질 만족도 평가 모델이다.
 
본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 물리적환경 등의 7개 요인을 측정해 국내 서비스 산업 전반의 품질 수준을 나타내는 종합 지표로 활용되고 있다.

올해 조사는 2013년3월부터 5월까지 서울, 대전, 대구, 광주, 부산 등 전국 5대 도시에서 서비스 산업 71개 업종에 속하는 총 295개 기업·기관의 서비스 또는 제품을 직접 이용해 본 경험이 있는 만 20세부터59세까지의 성인 남녀 고객 84,900여명을 대상으로 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행해 실시됐다.

스타벅스 코리아는 올해 제주산 그린 티 음료 출시를 비롯해 국내 소비자의 기호에 맞는 제품 및 원부재료를 자체 개발해 지속적으로 출시하고 있으며, 업계 최초의 선불식 충전 카드인 <스타벅스 카드>를 시간과 장소에 구애 받지 않고 사용할 수 있는 e-gift로도 선보인 바 있다.
 
아울러 업계 최초로 사회책임 경영의 국제 표준인 ISO26000 경영을 선포하며 투명경영, 고객행복, 지역사회, 동반성장, 인간중심, 친환경, 커피원산지 등 7가지 항목에 대한 목표를 설정해 투명 경영 활동을 더욱 강화해 나가고 있다.
 
또 KFC는 높은 고객 만족도를 얻을 수 있었던 이유로는 KFC의 서비스 관리 시스템인 CHAMPS를 꼽을 수 있다.
 
CHAMPS는 청결(Cleanliness), 환대(Hospitality), 주문의 정확성(Accuracy of Orders), 시설관리(Maintenance of Facilities), 제품 품질(Product Quality), 서비스의 신속성(Speed of Service) 등 고객이 기대하는 가장 중요한 6가지 항목으로 이루어졌다.
 
고객을 가장한 전문 미스터리 쇼퍼 활동 등의 CMS 서비스 평가제도를 통해 고객 지향적인 서비스를 실시한 점이 이번 평가에서 높은 점수를 얻었다.
 
토다이는 고객 건강을 최고의 목표로 삼고 조리시 MSG 무첨가는 물론, 나트륨을 줄이기 위해 천일염을 사용하고, 저칼로리 식단을 위해 식물 추출 당분인 스테비아를 사용하는 ‘3백(白)과의 전쟁’을 실행하고 있다.
 
이외에도 콜레스테롤 예방을 위해 올리브유와 유채꽃에서 추출한 카놀라유를 사용하고 화학적 연육제는 일절 사용하지 않는다. 또한 건강한 음식을 위해 원자재만을 사용하여 오픈키친에서 직접 조리해 그 성과를 인정받았다.
 
 

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