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온라인 SNS ‘소비자 영향력’이 커졌다

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시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 19세~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 ‘소비자 고발’ 및 ‘내부 고발’과 관련한 인식 조사를 실시한 결과, 소비자의 권익과 권리를 보호하고, 소비자의 영향력을 확대하려는 움직임이 매우 커지고 있는 것으로 조사됐다. 

먼저 ‘소비자 주권’과 관련해서는 예전에 비해 소비자의 영향력이 커졌다고 느끼면서도, 여전히 소비자 주권이 잘 실현되고 있다고는 볼 수 없다는 것이 다수의 인식인 것으로 나타났다. 현재 우리나라에서 소비자 주권이 어느 정도 실현되고 있는 편이라고 생각하는 소비자는 전체 10명 중 3명(31.6%)에 불과했다. 

상대적으로 20대 소비자가 다른 연령층보다는 소비자 주권이 실현되고 있다는 생각(20대 36.4%, 30대 27.2%, 40대 30.8%, 50대 32%)을 좀 더 많이 하는 편으로 나타났다.

소비자 10명 중 4명 정도(37%)는 상품과 서비스의 구입 및 이용 과정에서 품질과 서비스 불량 등의 이유로 기업 및 소비자원에 불만을 제기해본 경험이 있는 것으로 조사되었다. 

소비자들이 기업 및 소비자원을 통해 불만을 가장 많이 제기한 분야는 식품(16.5%, 중복응답)분야였으며, 스마트폰(16.2%)과 통신/인터넷 서비스(15.9%), 택배서비스(14.1%), 가전용품(12.4%) 의류 및 신발용품(12.4%), 전자상거래(11.1%) 분야에서도 컴플레인 경험이 많은 모습이었다. 

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소비자의 64.2%가 그래도 과거에 비해 소비자의 영향력이 강해진 편이라는 의견에 공감한 것으로, 특히 여성(남성 59.8%, 여성 68.6%)과 중장년층(20대 60%, 30대 54.8%, 40대 66.4%, 50대 75.6%)이 소비자의 영향력이 예전보다는 강해졌다는 것을 많이 체감하는 모습이었다. 

예전보다 소비자 영향력이 강해졌다고 생각하는 가장 큰 이유는 SNS를 통해 자신의 피해 사례나 불만을 알릴 수 있는 기회가 많아지고 있다(73.8%, 중복응답)는 사실 때문이었다. 

직접 겪은 피해 사실을 언제든지 대중들에게 알릴 수 있게 되었고, 그 파급력이 워낙 크다 보니 기업 입장에서도 소비자의 목소리를 마냥 외면할 수 없게 되었다고 바라보는 것이다. 

또한 과거보다 똑똑한 소비자들이 많아지고(55.1%), 소비자들이 자신의 주권을 행사하기 위해 단체 행동을 하는 일이 많아진(52%) 부분을 통해서도 소비자의 영향력이 조금은 강해졌다고 느끼는 사람들이 많은 편이었다. 

반면 과거보다 오히려 소비자의 영향력이 약해졌다고 주장하는 사람들은 주로 기업들이 소비자들을 ‘호갱’으로 대하는 경우가 여전히 많고(44.2%, 중복응답), 우리나라 법 제도 자체가 소비자 편에 있지 않으며(42.3%), 보상 등의 피해 구제가 이뤄진 실질적인 사례가 극히 드물다(38.5%)는 이유를 주로 많이 꼽았다.

강동완 enterfn@mt.co.kr  | twitter facebook  | 

머니투데이 미디어그룹 '머니S' 편집국 선임기자입니다.

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