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"배달앱 주문 취소하려면 30초 안에 하라고요?"

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배달앱 '요기요' 이용 화면. /사진=머니S DB

#. 배달앱 이용자 A씨는 최근 음식 주문을 취소하는 과정에서 불편한 일을 겪었다. 배달앱을 통해 2만원 상당의 중식을 주문했다가 2분 뒤 곧바로 취소를 요청했으나 음식이 배달되고 만 것. 배달앱 고객센터에서는 취소 처리를 도와준다고 안내했고 A씨는 곧바로 다른 음식을 주문했으나 이전 주문이 취소되지 않았다. A씨는 배달앱에 취소 처리를 재차 요구했으나 배달앱에서는 "일부 금액만 환급해 준다"고 전했다.

최근 온라인 플랫폼을 통해 음식점에 음식을 주문하고 배달받는 배달앱 이용이 증가하고 있지만 소비자 보호 장치는 미흡한 것으로 드러났다.  

한국소비자원은 26일 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관을 조사한 결과 제휴 사업자 정보가 부족하고 취소 절차 안내 역시 미흡한 것으로 나타났다고 밝혔다. 

최근 3년 8개월간 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다. 이중 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24%)으로 가장 많았다. 이어 ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산 오류, 취소 절차’ 등에 대한 불만이 100건(14.5%)에 달했다.

배달의민족·배달통·요기요 등 주요 배달앱 3개의 음식점 정보와 취소 절차 등을 살펴본 결과 일부 업체는 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다. 배달의민족의 경우 상호명과 대표자명, 주소 등 5가지 정보를 제공하는 반면 배달통과 요기요는 상호명과 사업자등록번호, 전화번호 등 3가지만 제공하고 있었다.

특히 배달앱은 주문 특성상 취소 가능 시간이 짧지만 3개 앱 모두 결제 단계에선 취소 방법에 대한 안내가 없었다. 앱으로 취소 가능한 시간도 업체별로 차이가 있었다. 배달의민족은 음식점에서 주문을 접수하기 전까지 취소할 수 있다. 반면 배달통과 요기요는 10~30초 내에만 취소가 가능해 사실상 고객센터나 음식점에 전화로 취소해야한다. 특히 배달통은 소비자가 두곳에 모두 연락을 해야 취소 가능하다.

미배달이나 오배달 관련 처리기준이 약관에 규정된 곳은 배달의민족뿐이었다. 이마저도 소비자 귀책사유에 의한 것은 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있다. 사업자 귀책사유에 대한 처리기준을 규정한 곳은 한곳도 없었다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 ▲제휴 사업자 정보 확대 제공 ▲미배달 ·오배달 관련 이용약관 조항 마련 ▲앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장 ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 배달앱 업체에 권고했다. 업체들은 이를 적극 수용키로 했다.
김경은 silver@mt.co.kr  | 

머니S 산업팀 김경은입니다.

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