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"마스크, 예고하고 팔아라 VS 게릴라 판매해라"… 난감한 홈쇼핑

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공영쇼핑이 지난 17일 방송시간대를 예고하지 않고 손 소독제를 판매했다. /사진=공영홈쇼핑 방송화면 캡처

홈쇼핑업계가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 골머리를 앓고 있다. 마스크 판매 과정에서 조기 품절과 전화연결 불량 등 문제가 발생하면서 소비자들의 원성이 빗발치는 까닭이다. 

소비자들 사이에서는 구매 대란을 막기 위해 방송시간에 대한 예고 없이 마스크를 판매하라는 의견과 수월한 구매를 위해 예고가 필요하다는 의견이 대립하고 있다. 이로 인해 홈쇼핑업계는 이러지도 저러지도 못하는 상황이다.

18일 관련업계에 따르면 정부는 최근 마스크 판매 방송을 확대하고 판매량을 늘린 홈쇼핑업체에 방송 재승인 시 가점을 주는 방안을 추진하기로 했다. 이에 홈쇼핑업체들은 서둘러 마스크 판매 방송을 편성했으나 수요가 몰리면서 판매는 원활하게 이뤄지지 않는 상황이다. 

가장 먼저 현대홈쇼핑이 마스크 판매 대란으로 인해 된서리를 맞았다. 현대홈쇼핑은 지난 7일 오전 4시 동국제약 KF94마스크 60매를 3만9900원에 판매하는 TV홈쇼핑 방송을 편성했다. 하지만 TV방송 30분 전 결제 및 배송시스템을 점검하기 위해 주문 코드를 열어 둔 사이 온라인몰인 H몰에서 주문이 이뤄졌고 정작 방송이 시작된 후에는 1분 만에 조기 마감됐다. 이에 소비자들의 문의와 항의가 이어지면서 현대H몰 사이트와 현대홈쇼핑 전화연결은 한때 먹통 현상을 빚었다. 

지난 13일에도 현대홈쇼핑은 또 다시 마스크 판매 대란을 빚었다. 이날 현대홈쇼핑은 오후 2시40분부터 H몰을 통해 크린조이 마스크 1세트(60개입)를 5만9800원에 판매했다. 당초 현대홈쇼핑은 해당 제품을 TV방송을 통해 판매하려 했으나 온라인 판매로 전환했다. 

ARS 주문 전화 폭증으로 통신 장애 등이 예상된다는 통신사 권고를 고려한 조치다. 하지만 온라인몰에서도 문제는 발생했다. 소비자들이 다수 몰리면서 판매 개시 약 1시간 전부터 사이트가 먹통이 된 것.

현대홈쇼핑 관계자는 “서버를 미리 증설했지만 접속대기자를 포함해 총 20만명 가량이 동시 접속하면서 서버가 다운됐다”며 “이후 바로 서버를 복구했지만 주문 시도가 많아 서버가 느리게 작동해 3시35분경 준비된 물량이 품절됐다”고 전했다.

NS홈쇼핑 역시 지난 8~9일 100개입 마스크 4500세트를 판매했다가 소비자들의 원성을 샀다. 회사 측은 서버 증설과 해외서버 차단 등에 나섰으나 방송이 시작되자마자 웹·앱 서버가 모두 다운됐고 ARS도 마비됐다. 마스크를 구매하지 못한 소비자들은 불매운동까지 언급하며 강력한 항의를 표시했다.

문제가 반복되자 일각에서는 방송 시간을 미리 안내하지 말라는 의견도 제기됐다. 수요가 몰리는 현상을 방지하고 구매의 공정성을 확보하자는 취지에서다. 정부도 공적유통망인 공영홈쇼핑에 마스크를 공급하고 예고 없이 판매한다는 자구책을 내놨다. 

이에 따라 공영홈쇼핑은 오는 19일 마스크 150만개를 판매한다. 단 편성 시간대를 공개하지 않는 게릴라 방송으로 판매할 예정이다. 구매를 희망하는 소비자들은 공영쇼핑을 시청하다 긴급 방송이 편성되면 방송 시간 중 전화로 구매가 가능하다.

공영쇼핑 관계자는 “모바일 취약 계층을 배려한 조치”라며 “일반 소비자들은 다른 유통채널을 통해서도 비교적 손쉽게 마스크를 구매할 수 있다는 점을 감안했다”고 전했다.

실제로 이 같은 조치가 일정 부분 효과를 거뒀다는 평가도 나왔다. 앞서 공영쇼핑은 지난 17일 손소독제 2만개를 게릴라 방식으로 판매했다. 회사 측은 “전체 판매 물량의 70%를 50대 이상 소비자가 구매했다”며 “모바일 취약계층을 위한 배려가 효과를 거뒀다”고 평가했다. 

다만 소비자들의 불만은 잦아들 기미가 보이지 않는다. 구매를 위해 TV 앞 대기를 해야 한다는 것이다. 홈쇼핑업계 관계자는 “재고가 있는데 판매를 안할 수도 없고 판매하기엔 감수할 부분이 많다”고 토로했다.
김경은 silver@mt.co.kr  | 

머니S 산업팀 김경은입니다.

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