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배달음식, 도둑맞지 않으려면 돈 더 내라고?

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배달피해사례(왼쪽)과 배달 안심 스티커. /사진=온라인 커뮤니티

#. 자취생 김모씨는 최근 배달 애플리케이션을 이용했다가 황당한 일을 겪었다. 앱으로 치킨 한마리를 주문했는데 정작 배달 온 건 겨우 반마리 정도였던 것. 일부 부위는 사라졌고 포장지가 얼룩덜룩해 누군가 먹은 흔적이 보였다. 결국 폐쇄회로(CC)TV를 돌려본 김씨는 배달대행기사가 건물 주차장에서 자신의 치킨을 몰래 빼먹는 장면을 목격했다. 그는 “불안해서 더는 배달을 못 시키겠다”고 토로했다.

배달시장이 빠르게 성장하면서 배달대행기사(배달원) 관련 사고가 증가하는 추세다. 최근에는 배달원이 배달 중인 고객 음식을 몰래 빼먹는 사고가 빈번하게 발생하고 있다. 업주들은 밀봉 테이프나 스티커로 대응하고 있지만 이는 결국 소비자들의 비용 부담으로 이어져 또 다른 논란을 낳고 있다.

◆‘배달 도둑’ 피해사례 잇달아

1일 배달앱업계에 따르면 최근 배달원의 배달음식 무단 취식 이슈가 꾸준히 발생하고 있다. 실제로 배달의민족, 요기요 등 배달 앱 후기 게시판에는 정량보다 적거나 누군가 먹다 만 것 같은 음식 사진 등 피해 사례가 게재되고 있다.

각종 온라인 커뮤니티에는 배달원이 주차장 등지에서 배달음식을 먹는 장면이 찍힌 CCTV까지 등장했다. 지난달 한 온라인 커뮤니티에는 자신이 주문한 치킨을 배달원이 몰래 빼먹는 장면을 목격한 누리꾼의 게시글이 올라왔다. 해당 게시글엔 인증 사진과 함께 처음엔 아니라고 잡아떼던 배달원이 치킨 값을 주며 사과했다는 내용이 담겼다.

반면 배달원들의 인증글도 올라온다. 심지어 배달시 빼먹어도 티 안 나는 메뉴부터 난이도가 높은 메뉴까지 상세하게 적어놓은 글도 있다. 한 누리꾼은 “배달할 때 빼먹기보다는 보온통을 하나 들고 다니면서 한두개씩 담는다. 퇴근하고 집에서 먹는다”며 자랑 아닌 자랑글을 게재했다.

이 같은 사례가 빈번하게 발생하면서 소비자들의 불만이 커지는 상황. 한국소비자원에 따르면 배달음식 관련 소비자 불만은 2017년 394건에서 지난해 483건으로 22.6% 증가했다.

◆자영업자도 배달앱도 ‘피해자’

자영업자들도 황당하긴 마찬가지다. 업주 소속이 아닌 배달대행업체 소속 배달원을 관리하기는 불가능에 가깝기 때문. 업주들은 주문을 배달앱에 노출할 뿐 배달원을 선택할 권리가 없다. 노출된 주문을 먼저 선택한 배달원이 해당 주문을 수행하는 식이다.

이에 일부 외식업체에서는 ‘배달 안심 스티커’를 붙이는 등 자구책을 마련하고 있다. 음식 상자에 스티커를 붙여 미리 포장을 열 경우 스티커가 훼손돼 고객이 알아보게끔 조치를 취한 것이다. 스티커 제작업체뿐 아니라 배달앱 배달의 민족에서도 자체 제작한 안심 스티커를 판매 중이다.

하지만 이 스티커 비용 역시 고객에게 추가로 전가시킬 수 있어 논란이 이어지는 상황. 온라인에는 배달앱 이용시 300~500원을 내고 스티커 부착 옵션을 선택할 수 있다는 후기가 올라왔다. 이에 대다수는 정량을 받기 위해 추가비용을 지불해야 하는 데 대해 불만을 드러내고 있다.

배달앱업계도 이 같은 상황을 예의주시하고 있다. 다만 배달앱도 업주와 소비자를 연결시키는 플랫폼 사업자라는 점에서 별다른 방도를 찾지 못하고 있다.

배달의민족 측은 “자사 소속 배달 라이더인 배민라이더스의 무단 취식에 대한 고객 항의는 접수된 바 없다”면서도 “최근 이슈를 면밀히 주시하고 있으며 소속 라이더 교육을 통해 배달 서비스 품질을 높이는 데 노력하고 있다”고 말했다.

스티커 부착 비용에 대해서는 “배달의민족 플랫폼 사례는 아니다”라면서도 “옵션 추가는 업주 재량이기 때문에 스티커 비용을 추가 메뉴로 등록할 경우 배달의민족이 개입할 수 있는 권한이 없다”고 설명했다.
김경은 silver@mt.co.kr  | 

머니S 산업팀 김경은입니다.

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