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스타벅스 사례분석을 통한 '푸드테크' 풀어야할 과제는

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푸드테크(Food tech)는 식품(Food)과 기술(Technology)을 합친 합성어로 외식업에서 IT 기술(정보기술)의 도입 중요하게 부각되고 있다.

외식 주문 배달 앱 '배달의 민족'은 오토바이 물류회사부터 반찬·도시락·빵과 같은 신선식품 정기 배송 업체까지 다양하게 추진하고 있다.

푸드테크를 성공적으로 도입했다고 알려진 기업들 중 하나인 스타벅스를 중심으로 현재 외식업에서 이용하고 있는 IT 기술의 사용범위와 그 효과를 살펴볼 필요가 있다.

한양사이버대학교 호텔외식경영학과에 재학중인 최소현씨는 학사 학위논문을 통해 ‘푸드테크의 사례와 앞으로 방향등을 비교분석했다.

푸드테크는 각종 IT기술을 기반으로 키오스크 무인주문시스템부터 배달에 따른 서비스까지 다양하다. 대표적으로 도미노피자, 스타벅스와 커피베이, 이디야 등이 커피업계에서 셀프오더와 쿠폰적립등을, 패스트푸드 전문점인 맥도날드, KFC등이 셀프주문시스템과 결제를 활용하고 있다.

이외에도 외식프랜차이즈 브랜드인 얌샘김밥, 포삼팔 등이 키오스크를 활용한 시스템을 도입 운영하고 있다.

최소현씨는 “외식산업이 타 업종에 비해 IT 기술 활용도가 부진한 것을 우려하여 외식업을 준비하거나 운영하고 있는 사업자들에게 멀고 어렵게만 생각할 수 있는 IT 기술의 이용을 장려하고 IT 기술 사용 시 발생할 문제점을 파악하고 개선방안을 제시했다”라며 “이를 통해 문제를 예방하는데 그 목적을 두고 있다”고 밝혔다.

◆ 스타벅스 사례를 통한 푸드테크 전략
스타벅스를 이용하는 고객과 직원의 비교 인터뷰 및 직원의 심층 인터뷰를 통해 확인한 푸드테크 도입의 장점의 연구결과로 그는 우선, “외식업체는 IT 기술을 이용함으로써 다른 외식업체와의 차별화 전략을 세울 수 있다”라며 “고객이 프랜차이즈 커피전문점을 이용할 때 타 업체와 차별화된 해당 업체에서의 새로운 경험을 재방문 결정하게 하는 요인으로 작용할 정도로 크게 인식하고 받아들이기 때문에 청결도 나 음료의 맛 등의 기본적인 요소들뿐만 아니라 기발한 마케팅이나 IT 기술의 경험 등을 이용하여 고차원적인 서비스를 제공하는 것으로 알수 있다”고 소개했다.

스타벅스 코리아가 새로운 IT 기술을 도입하여 세계의 이목을 끈 것처럼 새로운 IT 기술의 도입은 고객의 관심을 끌 수 있으며, 스타벅스는 앱을 통해 마이 스타벅스 리워드라는 로열티 프로그램을 도입하여 게이미피케이션이라는 게임적 요소를 마케팅 요소로 적용시킴으로써 고객에게 다양한 혜택과 지위를 주며 자부심을 느끼게 함으로써 기존 고객 유치할 수 있다는 것.

또 최 씨는 “고객이 줄을 설 필요가 없어지거나 주문을 할 때 말이 필요 없는 등의 편리함을 줌으로써 타인과의 접촉을 원하지 않는 소비자들을 만족하고 재방문을 유도할 수 있는데, 이는 스타벅스 사례에서 보았을 때 이런 편리함을 강조하여 스타벅스 앱을 사용하도록 권유함으로써 고객들의 주문 패턴을 수집하여 빅데이터 환경을 구축하고, 프로모션, 이벤트 등에 반영함으로써 기존 고객을 관리할 수 있다”고 소개했다.

이를 통해 “고객 관계 관리 (CRM) 마케팅을 통해 사업자는 푸드테크를 도입하는 투자비용보다 더 높은 수익을 푸드테크를 이용함으로써 얻을 수 있으며, 새로운 고객을 끌어들이는 메뉴나 이벤트를 계획하고 설계할 때 필요한 중요한 정보를 얻을 수 있기 때문에 기존 고객 관리와 새로운 고객 유입을 증가시키는 중요한 역할을 하여 고객을 효과적으로 관리할 수 있다”고 강조했다.

이밖에도 최저임금에 기계가 대신할 인건비가 절감된다.
기계의 이용범위를 넓혀 단순화된 업무를 사람 대신 처리하게 함으로써 사람이 해야 할 일은 줄어들게 되고 이에 따라 인건비가 줄어들게 된다는 것.

기계는 교육이나 복지환경같이 사람에게는 필수적으로 투입되어야 하는 복리 및 기타 비용이 소비되지 않기 때문에 사업자의 운영비용은 더 줄어들 뿐 아니라 무단 퇴사나 사고로 인한 병과 등 불규칙적으로 발생되는 사건에 대한 변수가 없으므로 사업자는 자금의 유입 및 유출에 관련된 비용을 보다 규칙적인 데이터를 통해 정확하게 예측할 수 있으므로 체계적인 관리를 할 수 있어 운영하는데 위험부담이 줄어들게 된다.

고객편의성도 높아졌다.
최 씨는 “고객이 자신이 원하는 음료를 직접 선택하고 주문하므로 직원과의 의사소통 과정에서 발생하는 주문의 오류를 줄일 수 있다는 점과 매장 밖에서도 주문이 가능하다는 점으로 인해 고객이 주문 오류로 인한 주문 취소 및 재결제 과정에서 소요되는 시간과 줄을 서서 기다리는 과정에서 소요되는 불필요한 시간의 소모가 없어 고객의 시간을 효율적으로 사용할 수 있다”고 강조했다.

◆ 저조한 이용률 극복해야할 과제
문제점으로 푸드테크의 도입은 외식업체에게 다양한 도움을 주지만, 외식업체의 푸드테크 도입은 다음과 같은 문제로 인해 타 산업에 비해 저조한 이용률을 보이는 경향이 있으므로 다음의 제시된 방법으로 문제를 해결해야 한다고 강조했다.

첫째, 장년층의 IT 기술 사용 미숙으로 인해 세대 간의 격차를 느끼고 사회적 소외감과 우울감을 줄 수 있으며 고객들이 사람 대신 기계를 통해 주문하는 과정을 낯설고 삭막하게 느낄 수 있는데, 이는 직원의 적극적인 도움 하에 고객이 기계와 친해져서 인식을 바꿀 수 있도록 기계와 소통하는 법을 차근차근 익히도록 한다면 문제를 해결할 수 있을 것이다.

이를 위해서는 사업주가 초반에 IT 기술을 도입할 때 급격한 인원 감축을 강행하기에 앞서 고객과 직원 모두에게 새로운 변화에 적응할 만한 여유와 시간을 주고 서서히 기계가 대신할 인원을 줄여야 한다고 생각한다.

또한 정부가 적극적으로 1 대 1 교육을 위한 복지 프로그램을 설계하고 기업은 장년층을 위한 1 대 1 맞춤 교육 서비스나 이벤트 등을 진행함으로써 사회적인 관심이 필요하다.

둘째, 빅데이터는 무수히 많은 정보를 가지고 있기 때문에 불명확한 정보도 포함하고 있어 분석이 쉽지 않다는 점이다.

최근 빅데이터의 활용도가 높아지면서 빅데이터를 분석하는 전문가를 양성하는 학원이나 학교 등의 교육 시설이 점차 생겨나고 있는데, 이는 빅데이터의 정확한 분석을 위해서 교육을 받아 사업주나 직원이 직접 해결할 수도 있고, 빅데이터 전문가를 고용하여 해결할 수도 있다.

셋째, 사람 대신 일하는 기계로 인해 기계가 사람의 자리를 빼앗아 사람들의 일자리가 부족해질 우려가 있어 사회적 문제가 생길 수 있다는 의견이 많으나, 직원의 심층 인터뷰를 통한 연구결과로 보았을 때, 기계가 대신해 줄 수 없는 사람의 자리가 명확히 존재하며 IT 기술의 도입 이후 해당 기업의 매출의 증가로 인해 그 자리가 더 늘어났음을 확인할 수 있었으므로 이런 우려는 미래를 정확하게 예측한 것이라고 볼 수 없다.

넷째, 현장 주문과 사이렌 오더 주문이 뒤섞이면서 음료를 만드는 직원들에게 혼란을 줌으로써 고객에게 음료를 제공하는데 걸리는 시간이 기존보다 더 많이 걸리게 된다는 문제가 발생하는데, 이는 사업주와 직원이 기존의 매뉴얼에 대한 문제점을 분석하고 인원을 재분배하여 음료를 제공하는 포지션에 인원을 더 투입함으로써 문제를 해결할 수 있을 것이다. 즉, 기존의 매뉴얼을 개선하여 IT 기술 이후 기업 상황에 맞는 새로운 매뉴얼 정비가 필요하다.

최소현씨는 “스타벅스가 TV나 인터넷을 통한 거액의 투자비가 필요한 광고 없이도 이를 능가하는 마케팅 효과를 보여주고 있는 것은 미디어를 통해 고객과 적극적으로 소통함으로써 고객이 본인의 SNS나 소셜네트워크로 직접 홍보를 하는 구전광고를 유도하는 이벤트를 진행하며 고객의 의견을 적극적으로 듣고 수용하는 운영 방식의 마케팅으로 다른 커피전문점들과 차별화를 이루고 있다”라며, 스타벅스가 도입한 푸드테크 또한 고객들의 불편이나 의견을 경청하고 고객의 니즈를 끊임없이 분석한 결과의 한 부분이라고 강조했다.

강동완 enterfn@mt.co.kr  | twitter facebook  | 

머니투데이 미디어그룹 '머니S' 편집국 선임기자입니다.

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