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성공을 위한 기본 키워드 "고객을 이해해야" … 청개구리 원칙

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지난 10일, 전경련회관에서 ‘제6기 명품 KFCEO’과정에서 장사의신 김유진제작소 김유진 대표는 “지난 24년동안 성공한 CEO만 취재하고 다녔다. 외식업과 관련한 매니지먼트 회사에서 열심히 일을 하고 있다.”고 라며, 자신만의 마케팅의 노하우를 소개했다

김 대표는 “수천가지 브랜드, 수백개의 프랜차이즈, 수백만명의 자영업자, 수억개의 외식업 관련 정보가 있다.”라며, “1등은 2등의 테클이나 추월을 용서하지 않고, 또 지지 않으려고 매순간 최선을 다해야 하며, 1등 되는 브랜드의 공통적 특징으로는 어느 누구도 건드리지 못하게 내 직원들을 전투력 최강의 맴버로 만들어놓고 있다.”고 말했다.

1등브랜드의 특징은 최강의 맴버라는 것이다.

▲ 장사의신 김유진 대표, 1등브랜드 전략은 남다르다고 강조했다. (사진=강동완기자)

김 대표는 “고객의 눈에는 당신과 경쟁자들이 똑같아 보인다. 고객은 당신의 상품에 관심이 없다.”라며 “어떤 상품을 만들든, 어떤 서비스를 주든 고객들은 관심이 없는게 정상이며, 이들을 잡기 위한 그물망을 펼쳐야 한다.”고 강조했다.

브랜드는 노화하고 있다. 지금 이순간에도 노화되는 것에 대해 김 대표는 “노화를 통해 어떤 피해를 입고 있는지 자각을 해야 한다.”라며 “게임의 룰을 바꿔보라, 클라이언트 입장에서 고객을 갑이라고 생각해야 한다.”고 소개했다.

내가 고객을 고른다면 어떨까.

김 대표는 “고객을 직접 고르자, 자격이 미홉한 사람은 고객에서 버리자.”라며 “고객을 케어하고, 고객에게 더 못해준 것을 미안해 하고, 고객을 고객으로 보지 않고 다음고객을 내다보아야 한다.”고 강조했다.

두 번째 시간 강사로 나선 건국대 이승윤 교수는 “온라인 소비자들을 이해해야 한다.”라며 “콘텐츠를 이해하고, 새로운 플랫폼을 찾아야 한다.”고 강조했다.

넛지전략(Digital Nudge)은 억지로 하는 것을 싫어한다.
이 교수는 “원하는 대답에 반대로 행동하는 게 온라인 소비성향이다.”고 소개했다.
온라인상의 소비심리는 청개구리 형태가 강하다는 것.

▲ 오프라인과 온라인의 고객성향은 청개구리 심리를 보이고 있다는 이승윤 교수 (사진=강동완 기자)

청개구리 심리는 보이는 이유에 대해 이 교수는 “인터넷은 익명성이 보장된 자유로운 세상이다.”라며 “악플러들이 자유로운 세상에서 기업이 의도적으로 시키면 정반대로 한다. 또 힘의 균형추를 기업으로부터 이용자로 옮겨주고 있다.”고 전했다.

오프라인과 온라인의 고객성향은 다르다는 점을 강조했다.
강동완 enterfn@mt.co.kr  | twitter facebook  | 

머니투데이 미디어그룹 '머니S' 편집국 선임기자입니다.

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