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고객을 팬으로 만드는 ‘관계 마케팅’ 늘어

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사람들의 라이프스타일이 점차 다변화되고 단순 불특정 다수를 대상으로 눈감고 뿌리는 매스 타게팅 전략이 점차 힘을 잃어가면서, 장기적인 관점으로 고객의 충성도를 쌓는 관계마케팅(Relationship Marketing)이 뜨고있다. 

관계마케팅은 회사가 고객과의 소통을 유도하고 브랜드를 따르는 충성 팬층을 만드는 방식으로, 고객과 강한 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시켜나가는 마케팅 활동을 말한다. 관계마케팅의 선두주자는 지난 해 품절 대란의 주인공 한국야쿠르트의 ‘콜드브루’와 미팩토리의 ‘돼지코팩’이다.
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한국야쿠르트의 콜드브루는 포화된 커피시장을 공략했다. 한국야쿠르트는 지난해 미국, 유럽에서 더치커피인 ‘콜드브루’가 트렌드가 될 것이라 예측하고 20~30대 여성을 타겟으로 잡아 ‘콜드브루’를 론칭했다. 카페 수준의 퀄리티를 지닌 커피를 편의점 수준의 가격으로 제공해 카테고리 리더가 되는 것을 목표로 마케팅 전략을 구사했다.

주목할 만한 점은 독특한 판매 채널이다. 한국 야쿠르트 채널의 강점을 살려 방문 판매를 시작했다. 여기에 커피시장 후발주자라는 상대적 약점을 커피 전문가 2015년 미국 바리스타 챔피언십에서 우승한 ‘찰스 바빈스키’와 협업하고 모델로 섭외해 공신력을 높였다.

기존 커피 광고 트렌드인 감성적 카피에서 벗어나 이성적인 카피를 시도했다. (‘신선한 커피가 아니면 커피가 아니다.’ 또한 ‘야쿠르트 아줌마 찾기’라는 이름의 모바일 애플리케이션을 통해 고객에게 재미를 줄 수 있는 바이럴 포인트를 잡아 콜드브루 시장 매출 1위를 이뤄냈다. 2016년 3월 출시해 현재 연 매출 300억 원을 달성했다.

1년 8개월 만에 코팩 1,000만 장 이상을 판매하고 2016년 한 해 매출 100억 이상을 달성해, 단일 제품으로 소셜 커머스와 올리브영 최대 매출을 달성한 미팩토리의 사례도 독특하다. 

‘돼지코팩’으로 더 잘 알려진 미팩토리는 자사 제품을 사용하기 전과 후가 확실한 제품 사용 후기 영상 제작과 인플루언서 활용을 통해 고객의 바이럴 포인트를 잡았다.

또 고객이 재미있어할 만한 ‘피르가즘(‘피지’와 ‘오르가즘’의 합성어. 코에서 피지가 빠져나올 때의 쾌감을 오르가즘에 비유)’이라는 자체 제작 용어를 만들어 영상 내에 삽입했다. 또한 인플루언서가 해당 단어를 활용하게 만들어서 고객이 스스로 입소문을 낼 수 있는 요소를 넣었다.

마지막으로 페이스북, 인스타그램 등 소셜 미디어에서 커머스를 처음 도입한 경험을 기반으로 다양한 노하우를 통해 효율적으로 채널을 관리했다. 이처럼 앞으로 관계 마케팅은 해당 브랜드가 고객의 일상에 얼마나 정교하게 파고들어가느냐에 따라 성공 가부가 판가름날 전망이다.

그 외에도 에어비앤비의 ‘여행은 살아보는 거야’ 프로젝트, 캐논코리아의 ‘안정환 파워샷 광고’, 앱솔루트, 러쉬, 72초티비, 동서식품 등 사람들에게 사랑받은 제품과 마케팅 프로젝트들의 제작 배경부터 전략, 성과까지 다양하다.
강동완 enterfn@mt.co.kr  | twitter facebook  | 

머니투데이 미디어그룹 '머니S' 편집국 선임기자입니다.

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