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본죽·본도시락 '소비자 중심 경영체계 구축나서'

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본죽, 본도시락으로 유명한 외식 프랜차이즈 기업 본아이에프는(대표 김철호)은 소비자중심경영(CCM) 운영 기준에 맞춘 프로세스를 구축, 소비자의 목소리를 듣고 이를 통해 소비자 권익을 증진시키기 위한 전략을 강화하고 있다.

소비자중심경영(CCM)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동이 개선되었는지에 대해 한국소비자원의 평가를 거쳐 공정거래위원회가 인증하는 제도다.

▲ 본아이에프가 소비자중심경영(CCM) 시스템 도입했다. (제공=본아이에프)

본아이에프는 이를 위해 작년부터 CCM인증을 목표로, 고객만족에 대한 전사적인 인식개선과 품질 경영에 관한 노력을 꾸준히 적용해 왔다.

전사 직원들이 고객의 소리를 체험하는 것은 물론, 가맹점과 협력사간 고객 서비스에 대한 인식 향상을 도모해 안전하고 투명한 품질 관리 프로세스가 구축 될 수 있도록 했다.

또한, 본아이에프는 지난 2월 초, 전 직원 및 임원들이 한자리에 모여 올 한 해 소비자중심경영 도입을 선포하는 자리를 가졌으며, 대표이사를 최고고객책임자(CCO)로 임명했다.

각 분야의 전문 관리자를 주축으로 테스크포스팀(TFT)를 구성했다. 이를 통해 사내 모든 처리 과정을 CCM 운영기준에 따라 실천하며 소비자 문제 해결에 적극 동참할 수 있도록 채널을 마련했다.

고객중심경영을 위해 진행된 일련의 노력들을 실제 눈에 띄는 결과로도 보여지고 있다. 본아이에프 고객지원팀에 따르면, 지난 2월 CCM 도입 공표 이후, 3개월 간 전년 동기간 대비 고객 불만 접수가 꾸준하게 감소하고 있으며, 고객의 소리를 통해 제품의 품질 향상에도 긍정적인 결과들이 나타나고 있다는 평가다.

본아이에프 경영지원실 이진영 실장은 “전사 임직원 및 가맹점, 협력사가 고객만족이라는 목표를 함께하는 것은 본아이에프가 추구하는 브랜드 가치관과도 일치하는 의미 있는 실천이다”라며 “현 사회에서 소비자중심경영은 선택이 아닌 필수이며, 실제 고객이 변화된 내용을 직접 체감할 수 있도록 다각도의 노력을 꾸준하게 펼쳐나갈 계획이다”라고 전했다.


강동완 enterfn@mt.co.kr  | twitter facebook  | 

머니투데이 미디어그룹 '머니S' 편집국 선임기자입니다.

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