인물탐방우리들의 주변이야기, 이렇게하면 어떨까요? 성공과 실패의 노하우를 알려 드립니다.

눈높이 맞춤으로 웃고 웃었더니..고객과 정 쌓여

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최근 한 블럭에 몇 개씩 넘쳐나는 프랜차이즈 커피전문점의 장기적 성공 전략으로 단골손님을 얼마나 더 많이 확보하고 있는가가 관건으로 대두되고 있다.

탐앤탐스 영등포 시장점 전준용 점장(28세)은 가장 치열한 경쟁상권 중 하나인 영등포 지역에서 프랜차이즈 커피전문점을 '동네사랑방'으로 만들어 일종의 매니아, 단골손님을 유독 많이 확보하고 운영하고 있어 주목받고 있다.
▲ 탐앤탐스 2014 서비스대상 영등포시장역점 ‘전준용 점장’

매주 회사 게시판에는 전 점장에 대한 칭찬글들이 한 두 개씩은 늘 올라오는 것은 기본, 특히 지난해 말에는 해당 점포가 2014 서비스 대상을 수상했다.

전준용 점장 개인적으로도 탐앤탐스 베스트 스마일상을 수상하기도 하였다.

"어르신들께는 친손자처럼 말벗도 해드리고 또 젊은 분들에게는 그저 보다 많은 미소로만 대했을 뿐인데 과분하고 감사할 뿐입니다." 라고 겸손히 말하지만 그에게는 일에 대한 남다른 열정과 고객 한 분 한 분에 대한 세심한 관심을 드리는 등 그 만의 노하우가 있었다.

영등포시장역점은 영등포의 화려한 쇼핑가를 살짝 벗어난 영등포 전통시장에 위치하고 있다. 사람 냄새 물씬 풍기는 시장 근처에 자리한 만큼 매장을 찾는 손님들도 다른 매장과 달리 연령대가 높은 편이다.

다방을 주로 찾을 법한 어르신들에게는 커피전문점이 생소할 만도 한데 이 곳을 즐겨 찾는 이유는 그는 다름아닌 “눈높이 맞춤 대응”이라고 답변했다.

“’아메리카노’가 무엇인지, ‘라떼’는 또 무엇인지 잘 모르는 어르신들이 많다. ‘프림 넣지 말고 줘~ 순하게 타줘~’라고 주문하시면 원하시는 음료에 대해 충분히 설명 드리고, 또 특히 날씨에 따라 그분들의 취향과 기분에 따라 맞는 맞춤 음료를 제안하고 또 제공해 드려서 우리 매장을 즐겨 찾으시는 것 같다”고 그 만의 비결을 살짝 알렸다.

이 때문에 단골이 된 어르신들이 때마다 간식거리, 끼니마다 밑반찬 등을 선물해주시거나 본인의 손주까지 소개해주고 싶다는 등의 재미있는 에피소드가 많은 것도 이 매장만의 특징이다.

영등포시장역점은 피크타임이 아닌 때에도 주변 상인들을 비롯해 단골 손님들이 계속해서 매장을 찾고 있다. 최근엔 차분한 매장 분위기 덕분에 20대 대학생 방문이 높아지는 등 전 세대를 아우르는 매장으로 성장하고 있다.


전준용 점장은 “탐앤탐스 영등포시장역점은 향긋한 커피향과 고소한 빵냄새가 솔솔 풍기는 동네 사랑방으로써 많은 분들의 사랑을 받고 있다”면서 “그 분들께 보답하는 마음으로 앞으로도 더 맛있는 커피와 따뜻한 빵을 드리기 위해 계속해서 더 친절을 드리는 바리스타가 되도록 노력할 것”이라고 포부를 밝혔다.

이렇듯 베스트 서비스가 커피전문점의 단골손님 확보에 큰 몫을 하고 있는 바 탐앤탐스는 서비스 및 고객만족도를 높이기 위해 직영점은 서비스교육은 물론 가맹점의 직원들까지도 무료로 서비스 친절 교육을 강화하여 진행하고 있다.


강동완 enterfn@mt.co.kr  | twitter facebook  | 

머니투데이 미디어그룹 '머니S' 편집국 선임기자입니다.

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