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최고의 서비스는 고객을 위한 배려다

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사람에게 편리함을 주는 것을 상품으로 하여 판매하는 행위이다. 이런 관점에서 보면 제조업의 서비스는 우선 고객에게 편리함을 주는 상품을 생산하는 것에서부터 출발한다. 

그리고 유통이나 판매 등의 일련의 과정에서 고객의 편리함이 우선되어야 한다. 가격도 마찬가지다. 이런 서비스의 내면에는 고객을 배려하는 마음이 바탕이 된다.

일반 소상공인 창업 시장에서의 서비스는 무엇인가. 제품의 차별화를 통한 점포의 경쟁력 강화가 무엇보다 중요하다. 하지만 이는 어느 수준에 다다르면 그 차이가 미미해 진다. 

이 때 서비스의 차별화가 중요하다. 그러나 우리 소상공인들은 이런 서비스에 대한 마인드가 부족한 것이 사실이다.

그저 인사 잘하고 친절하게 하면 된다는 생각에 머물고 있으면, 더 이상 성장하기 어렵다. 일본의 자동차 수리전문가가 한국의 카센터를 방문하고 아연실색을 했다는 얘기가 있다. 

이유는 더러운 작업복과 기름때 묻은 장갑을 낀 채 고객의 차를 만지는 모습을 본 것이다. 이는 고객을 배려하는 맘이 전혀 없는 것이다. 서비스가 아니다. 일본에서는 새로운 차가 오면 작업복과 장갑을 새것으로 착용한 후 차를 수리한다고 한다.

음식점의 경우를 예를 들어보자. 음식점의 최고의 서비스는 가격 대비 품질의 만족도다. 여기에 고객을 위한 배려정신이 가미되면 더 이상 바랄 것이 없다. 식당에 가면 음식물이 옷에 묻는 것을 방지하기 위해 앞치마를 사용한다. 

그것도 고객이 요청을 해야 주는데, 대부분 앞치마는 주류회사의 로고가 새겨진 것이다. 그리고 부족한 경우 개별적으로 구입한 통일되지 않은 것이 대부분이고 깨끗이 세탁한 것을 주는 것이 아니라 다른 손님들이 사용한 것을 준다. 아주 불쾌하다. 맘이 너그러운 우리나라 고객들은 이에 대해 불편하지만 참는다.

이유는 간단하다. 한번 사용한 앞치마는 세탁을 해야 한다. 그러나 음식물이 묻고나 오래 사용해서 때가 심할 때 까지 무한 재사용이다. 물론 소규모 점포에서는 그렇다 치더라고 비교적 고가의 한우 전문점 같은 데서도 마찬가지다.

일본의 음식점에서는 앞치마를 재사용 하지 않는다. 일회용 위생 앞치마를 사용한다. 그것도 고객의 요구가 있건 없건 세팅해 둔다. 가격에 대한 부담이 있다고 지적할 수도 있다. 

하지만 주인의 작은 배려로 고객이 감동한다면 그것은 돈으로 환산하기 어려운 가치를 얻는 것과 같다. 

위생과 청결이 생명인 음식점에서 음식과 직접적인 관련이 있는 부분에 신경을 쓰는 것은 당연하지만 점포 환경이나 고객의 편리함에 까지도 위생을 고려하는 배려가 필요하다.

현재 우리나라의 경우 외식업의 시장규모는 점점 커지고 있지만 그 규모에 비해 위생 앞치마를 사용하는 업소는 극히 미미하다. 위생앞치마를 생산하는 회사도 드물지만 생산하는 위생 앞치마 대부분이 일본으로 수출하고 있는 실정이다. 

부직포를 재료로 방수가 되는 일회용 위생앞치마를 생산하고 있는 회사는 우입산업 대표적이다.

비교적 규모가 있는 음식점이나 서비스의 차별화로 고객의 감동을 이끌어내기 위해 고민하는 사업자의 경우 위생 앞치마의 사용을 적극 고민해 볼 때가 되었다. 단순히 음식을 파는 것이 아니라 감동과 가치와 신뢰를 판다는 생각으로 점포의 가치를 높이려면 고객을 배려하는 작은 마음으로 최고의 서비스를 제공해야 이유는 충분하다.

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