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[떡볶이집 사장 인터뷰] '리뷰'가 돈줄… "목숨 걸고 장사하는데"

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배달의민족(배민)이 가져온 혁신은 놀라웠다. 매장 사장님과 말 한마디 섞지 않아도 문 앞까지 음식이 배달되는 세상이 열렸다. 이용자는 늘어났고 등록된 영업점 수도 기하급수적으로 늘어났다. 과연 이 속엔 편리함만 있는 것일까. <머니S>는 최근 깃발꽂기 광고 논란으로 도마에 오른 배민의 편리함 속 다른 이면을 들여다보기로 했다. 가짜 리뷰가 난무하고 편법이 판치는 배민의 또 다른 얼굴. 2500만명의 이용자들은 잘 모르는 배민의 민낯을 낱낱이 공개한다.<편집자주>

[머니S리포트-⑤]좋은 리뷰 100개? 하늘의 별따기


사진은 본 기사와 무관/사진=머니S DB
좋은 리뷰와 평점. 배달앱 시장에서 이 두 가지의 힘은 상상을 초월한다. 리뷰와 별수에 따라 주문이 좌지우지되고 이는 곧 자영업자들의 매출과 연계되기 때문이다. 배달의민족(배민) 앱에 속해있는 많은 자영업자들이 리뷰 하나에 목을 매는 이유다.

“리뷰 하나를 받기 위해 메뉴에 더 신경 쓰고 서비스를 제공하는 등 다방면의 노력을 하고 있죠. 그렇게 해봐야 1년에 리뷰 100개 얻기가 하늘의 별따기에요. 안 좋은 리뷰가 달리고 평점 1점만 떨어져도 매출에 바로 영향을 받습니다.”

경기도 안산에서 떡볶이집을 운영하는 A씨는 배달앱이 급격하게 성장하면서 업체들의 ‘리뷰경쟁’이 치열해 졌다고 운을 뗐다. 앱에 등록된 리뷰와 별점이 음식점을 판단하는 지표로 사용되다보니 A씨처럼 리뷰를 써주는 조건으로 서비스를 제공하거나 1000원 할인쿠폰을 제공하는 등 이벤트를 하는 업체도 적지 않다. 하지만 업주 입장에선 번거로운 이벤트 과정을 거쳐도 만족할 만한 리뷰 얻기가 어려운 상황. 어느 순간부터 조작된 리뷰가 앱에 도배되기 시작했다는 설명이다.

“저희같은 사람들은 리뷰 하나에 목숨 거는데 보면 딱 알죠. 의심가는 리뷰를 클릭해보면 한 사람이 하루에 같은 음식을 몇 번 시켜먹었거나 같은 사업자가 하는 다른 업종 제품을 반복적으로 시켜먹고 리뷰를 달기도 하고…. 뻔하거든요. 돈 주고 쓴 리뷰….”

A씨가 꿈에 그리던 리뷰 50개, 100개가 돈으로 조작된다면 며칠 안에도 달릴 수 있다는 게 A씨 설명이다. 그렇다고 배달의민족 앱 사용을 거부할 수도 없는 실정이다. A씨에 따르면 현재 주문량 70% 이상이 배달의 민족이 차지하고 있다. 20% 정도가 요기요 등 나머지 배달앱이고 전화주문은 10%가 채 안된다.

“조작된 리뷰를 보면 한숨부터 나오고 앱 시스템에 화가나지만 결국엔 울며겨자먹기로 또 사용할 수밖에 없어요. 소비자 의존도가 그만큼 커진 상황에서 장사를 계속 하려면 앱을 이용할 수밖에 없는데 하도 불법이 난무해지니 문제죠. 결국 그 불법을 욕하던 사람들까지 불법의 길로 들어서는 악순환이 반복되고 있는 것 같아요.”

A씨는 배민 측에 관련 문제를 지적했지만 돌아오는 답변은 없었다고 푸념했다. 많은 자영업자들이 이 같은 문제점을 인지하고 있지만 “배민에 찍혀봐야 좋을 게 없다”는 말이 나올 정도로 배민이 이 시장에선 절대적인 ‘갑’이라고도 했다.

“배민이 오픈하고 있는 부분이 많아 보이지만 의외로 민감한 부분에 대해선 전부 가리고 있어요. 불법 리뷰도 적극적으로 대응하려고만 한다면 업체에 대한 패널티를 가하고 리뷰를 삭제 하는 등의 조치를 취할 수 있는 데 결국은 그들이 울트라콜, 오픈리스트 등의 광고주다보니 자체적으로 쉬쉬하는거 아니겠어요?”

☞ 본 기사는 <머니S> 제622호(2019년 12월10일~16일)에 실린 기사입니다.
김설아 sasa7088@mt.co.kr  | 

머니투데이 경제주간지 머니S 산업1팀 유통 담당 기자. 식음료, 주류, 패션, 뷰티, 가구 등을 아우르고 있습니다.

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