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[이사람] “4차 산업시대, ‘할 일’은 많다”

People / 박민영 더화이트커뮤니케이션 사장

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최근 스타트업 업계에서 빠른 속도로 일자리를 만들어 내는 곳이 있다. 박민영 사장이 이끄는 더화이트커뮤니케이션(TWC)이다.

2016년 4월4일 직원 7명에서 시작한 TWC는 설립 첫해 직원 70명을 채용했고 이듬해 2017년에는 100명을 추가로 뽑았다. 지난해에는 160명을 신규로 영입해 전체 직원수가 250여명으로 늘어났다.

올해에도 250명을 추가로 뽑아 직원을 500명까지 늘릴 계획이다. 직원의 증가속도만 보면 스타트업 업계 맏형인 배달의민족만큼 빠르다. 박민영 TWC사장을 만나 비결을 들어봤다.


박영민 TWC대표. /사진제공=TWC

◆오퍼레이션, 결국 사람이 필요하다

-짧은 시간에 규모의 성장을 이뤄낸 비결이 궁금하다. 

▶TWC는 오퍼레이션 전문기업이다. 오퍼레이션은 말 그대로 정리한다는 뜻이다. 온라인상에서 이뤄지는 기업의 커뮤니케이션을 대신 운영하고 관리한다. 기획, 개발, 마케팅 등 회사 주력 업무가 아닌 나머지 일을 하는 셈이다. 온라인 커뮤니케이션 즉, 콜센터가 대표적이다.

흔히 온라인 커뮤니케이션은 인공지능(AI), 컴퓨터가 사람보다 할 일이 많다고 생각한다. 하지만 온라인과 모바일 비즈니스는 사람이 고객의 업무환경을 이해하고 대응해야 할 일이 많다. 손이 많이 가는 작업이지만 서비스 완성도를 위해선 사람의 역할이 중요하다.


예를 들어 고객이 제품에 문제가 생겨 홈페이지와 콜센터에 연락을 했을 때 컴퓨터 시스템은 고객에게 일관된 대응을 한다. 사람은 정보에 신뢰를 줄 수 있는 시스템을 만들고 시스템이 할 수 없는 섬세한 대응 메뉴얼을 소화한다.

최근 오픈한 ‘클라우드게이트(CloudGate) V1.0’ 솔루션은 3단 탬플릿 형태로 고객과의 온라인 커뮤니케이션을 돕는다. 가운데 대화창이 뜨면 왼쪽에는 상담현황, 오른쪽에는 고객 정보가 뜬다. 상담원은 고객 3~4명과 실시간으로 대화할 수 있고 상담내역도 손쉽게 관리할 수 있다. 이 서비스는 카카오톡 친구플러스, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스에 연동해 신개념 오퍼레이션 환경을 구현했다.

TWC는 모든 직원이 정직원이다. 콜센터 직원의 월 퇴사율이 15%인데 반해 TWC는 한자릿수에 불과하다. 직원의 업무 만족도와 안정감을 높여 오퍼레이션 서비스의 질도 올라갔다. 그 결과 지난해 말 기준 TWC는 고객사 30곳을 확보했고 지난해 매출 60억원을 기록했다. 전년대비 175% 성장한 금액이다. 올해는 매출 100억원이 목표다. 점차 몸집을 키워 동남아지역에 점포도 오픈할 계획이다.

-잘 나가던 IT전문가가 왜 오퍼레이션 회사 창업에 나섰나.


▶2000년 다음커뮤니케이션에 입사해 16년 동안 e-마케팅 팀장, 부장, 본부장을 거쳤다. 온라인 비즈니스의 오퍼레이션을 보고 배웠고 짧은 시간 안에 성과를 인정받아 ‘최연소’ 승진 기록을 세웠다.

한창 정신없이 일하다가 샌프란시스코를 방문했는데 도심 한가운데 우뚝 솟은 세일즈포스 건물을 보게 됐다. 클라우드 컴퓨팅 서비스 기업 세일스포스는 기업을 대상으로 일하는 B2B기업으로 일반인들은 잘 모르지만 애플, 구글, 아마존과 함께 혁신적인 기업으로 꼽힌다. 지난해 매출이 11조원에 달할 정도다.

우리나라도 네이버, 카카오가 수천명 단위 오퍼레이션 조직을 꾸리고 클라우드 컴퓨팅 서비스를 제공한다. 전화 응대는 기본이다. 검색 정확도 향상과 쇼핑몰 최저가 순위 배열, 지도 업데이트, 댓글 관리, 불법 게시물 단속 업무를 맡기고 있다.

점차 기업의 오퍼레이션 수요가 늘어날 것으로 예측하고 다음카카오 서비스에서 함께 일하던 동료들과 회사를 차렸다. 온라인에서 도움이 되는 청렴한 서비스를 추구하기 위해 회사명은 ‘세상을 깨끗하게 만들자’는 의미로 더화이트커뮤니케이션으로 정했다.

창업가, ‘끓는 물속의 개구리’ 되지 말아야

-제 2의 창업붐에 청년층의 관심이 뜨겁다. 도전하는 이들에게 할 조언은.

▶처음 오퍼레이션 창업을 시도할 때 시장의 반응은 썰렁했다. 기업의 백업오피스 업무는 이미 오랜 경험을 쌓은 중견기업들이 맡고 있었기 때문이다. 하지만 주변의 만류에도 불구하고 벽이 높은 시장에 끊임없이 문을 두드렸다.

처음 차량공유 서비스 업체의 오퍼레이션을 따내기 위해 그 회사 맞은편에 사무실을 구하고 1년 동안 한 업무에만 매진했다. 일반 콜센터는 단순히 고객의 불만사항을 처리하는 1차원 서비스지만 오퍼레이션센터는 고객이 원하는 주차 지역을 실시간으로 확인해 관제(이동) 서비스까지 제공한다. 고객이 무인 렌터카를 반납할 수 있도록 실시간 대응해주는 서비스다.

국토해양부와 행정자치부로부터 지도를 공급받아 경로변화 데이터를 쌓았고 지금은 자동차, 오토바이, 지방 비행기 등 다수의 화물기업 오퍼레이션을 맡아서 운영하고 있다. 앞으로 TWC는 화물기업의 O2O서비스를 넘어 핀테크, 이커머스기업의 오퍼레이션을 확대할 계획이다. 최근 유통과 결제시장에서 AI서비스가 화두인 만큼 빅데이터, 딥러닝 기술을 쌓은 챗봇(로봇상담사) 오퍼레이션 구축에 몰두할 계획이다.

벤처사업가는 늘 새로운 시장에 관심을 가져야 한다. 창업 당시 뛰어든 시장이 블루오션이라도 레드오션이 되는 것은 시간문제다. 서서히 일어나는 중요한 변화에 반응하지 않으면 ‘끓는 물속의 개구리’가 되기 십상이다.

오퍼레이션을 시작한지 5년 동안 TWC의 핵심 기술은 끊임없이 발전했다. 변화무쌍하게 변하는 기업의 업무환경에 최적화된 솔루션을 개발하고 오퍼레이션 수준을 고도화하는 작업을 꾸준히 할 계획이다.

☞ 본 기사는 <머니S> 제586호(2019년 4월2~8일)에 실린 기사입니다.
이남의 namy85@mt.co.kr  | 

안녕하세요. 머니S 금융팀 이남의 기자입니다.

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