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아마존처럼? 이커머스 유료회원제, '꽃길'일까

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“우리 목표는 프라임서비스가 너무 좋아서 가입하지 않는 게 무책임하게 보일 정도로 만드는 것.”

제프 베저스 아마존 CEO가 '프라임 유료회원제'를 내놓으며 던진 말이다. 아마존은 이른바 '록인'(lock-in·가두기) 서비스로 고객 묶어두기에 성공, 회사 가치를 증폭시키며 세계 최대 전자상거래업체로 성장했다.

고객 가두기 전략은 국내 이커머스업체들도 적극 활용한다. 2017년 이후 이베이코리아·티몬·쿠팡 등 오픈마켓들이 유료회원제를 속속 도입했고 최근에는 위메프도 시장에 진출했다. 충성도 높은 단골고객을 확보해 수익성을 높이겠다는 전략이다. 

하지만 최근 일부 업체들이 회원 혜택을 다소 축소하는 등 도입 초기에 비해 고객 불만이 늘어나고 있다는 지적이다. 이커머스업계의 유료회원제는 아마존 프라임처럼 꽃길을 걸을 수 있을까.

◆글로벌 추세 '유료회원제'

유료회원제는 월 혹은 연간 일정 회원료를 받고 할인쿠폰, 적립금, 회원만 이용할 수 있는 상품몰 등 특화서비스를 제공한다. 업체는 단골확보, 고객 DB 활용이라는 이점이 있고 소비자는 회원가 이상의 혜택을 받을 수 있는 점에서 매력적이다. 
사진=아마존 홈페이지 캡처 @머니S MNB, 식품 외식 유통 · 프랜차이즈 가맹 & 유망 창업 아이템의 모든 것

아마존의 회원제서비스인 '아마존 프라임'은 연회비 119달러로 회원할인, 무료배송, 사진 저장공간, 프라임 비디오·뮤직 등의 서비스를 모두 이용하게 했다. 거대한 놀이공원에서 모든 서비스를 무료로 이용하는 '자유이용권'을 제공하는 셈이다. 

이렇게 확보된 프라임 회원은 자연스럽게 아마존의 '단골'이 된다. 현재 아마존 프라임 회원은 미국에서만 약 5000만명에 달해 이들이 창출하는 1년 매출만 50억달러(약 5조5000억원)에 이른다.

실제 미국의 경제지 패스트컴퍼니 조사에 따르면 아마존 프라임 회원은 비회원보다 평균 4배 가량 돈을 더 쓰는 것으로 조사됐다. 충성 고객확보를 넘어 고객 데이터도 활용할 수 있는 유료회원제는 전자상거래 업체에게 선택이 아닌 필수로 여겨지는 분위기다.

◆가입하면 손해는 없다

G마켓, 옥션 등의 서비스를 제공하는 이베이코리아는 2017년 4월 업계 최초로 유료회원제 '스마일클럽'을 도입했다. 스마일클럽은 연회비 3만원을 내면 가입 선물로 현금처럼 쓸 수 있는 스마일캐시 3만7000원, 스마일캐시 최대 5배 적립, 배달음식쿠폰, 회원전용관 '전용 딜' 이용, 익일 배송서비스 쿠폰 등의 혜택을 제공한다. 

일단 스마일캐시로만 연회비 이상을 지급하기 때문에 가입자 입장에서는 손해가 없다. 이베이코리아 측은 스마일클럽에 가입하면 연회비 3만원의 9배가 넘는 혜택을 받을 수 있다고 설명한다.

티몬은 지난해 4월 유료회원제 ‘슈퍼세이브’를 도입했다. 이 멤버십은 기간에 따라 일정 가입비를 내면 그 이상의 리워드 적립금과 구매 금액의 2%를 적립 받을 수 있고 회원만 구입 가능한 특가 상품 딜의 혜택도 받는다. 

쿠팡도 지난해 10월 유료회원제 ‘로켓와우’를 본격 서비스했다. 로켓와우는 월 2900원(오픈특가)을 지불하면 최소 구매 비용을 채우지 않아도 로켓배송을 이용할 수 있게 한 서비스다. 일반 고객은 최소 1만9800원의 구매 비용을 채워야만 로켓배송을 이용할 수 있었다.


이커머스 업계에 따르면 위메프도 1월23일부터 유료회원제 '특가클럽'을 선보였다. 30일권 기준 990원, 90일권 기준 2590원으로 주요 이커머스 멤버십 가운데 가입비 부담이 가장 적다. 혜택도 가입비를 넘어선다. 위메프에서 판매되는 모든 특가상품 구매 시 포인트 결제 포함 결제 금액의 2%(건당 최대 5000원)를 월 적립 한도 없이 돌려받는다. 또한 회원 전용딜 오픈 및 매달 새로운 기프트를 제공한다는 방침이다.

◆혜택 축소 논란… 꼭 필요할까

현재까지 국내 이커머스업체들의 유료회원제 도입 성적은 나쁘지 않다. 스마일 클럽은 현재 100만명 가량의 회원 모집에 성공했으며 티몬 슈퍼세이브 가입자도 16만명을 넘어섰다. 쿠팡도 90일 간 무료체험으로 100만 가입자를 유치했다. 

각종 온라인 커뮤니티게시판에 올라온 이용자 후기도 긍정적이다. 가입자들은 "손해볼 게 없다" "혜택이 많아 좋다" 등 호평을 보낸다. 평소 온라인쇼핑을 자주 즐기는 이용자에게 유료회원제는 나쁘지 않은 선택지다.

다만 '효용성이 별로 없다'는 지적도 있다. 일부 가입자는 "회원전용관에서 실제 구매할 만한 매력적인 상품이 별로 없다"고 말한다. 또한 할인쿠폰 사용 제한도 많아 혜택폭도 생각보다 적다는 지적이다. 한 예로 스마일클럽의 12% 할인쿠폰의 경우 5000원 이하 상품만 이용이 가능했다. 

회원에게 제시하는 할인쿠폰도 '눈 가리고 아웅' 식이라는 비판이 나온다. 예컨대 A제품을 네이버에서 검색해 G마켓에서 구입하면 가격이 3만원이지만 사이트에 다이렉트로 접속 시 회원가가 4만원으로 1만원 비싸다는 지적이다. 심지어 회원에게 지급된 쿠폰은 네이버 검색 구매 시 적용이 안되며 다이렉트 접속 구매 시에만 할인이 가능했다. 애초에 싼 제품을 비싸게 내놓고 할인해주는 식으로 회원들을 우롱한다는 비판이 제기되는 것이다. 

이에 유료가입자들은 이럴거면 기존 회원별 등급제(등급별 할인·적립률 상이)를 이용하지 굳이 유료회원에 가입할 이유가 없다고 토로하는 실정이다.

서비스가 안착하면서 업체들이 회원혜택을 점점 줄일 것이라는 우려도 나온다. 실제로 이베이코리아는 다음달부터 유료회원이 할인혜택을 받을 수 있는 구매기준을 높이고 할인폭과 적립률은 줄일 것으로 알려졌다. 티몬도 기간 선택 중 6개월 회원제를 올 1월 없앴다. 티몬 측은 "누적 데이터 분석 결과 1·3개월 회원제에 비해 6개월제의 효용성이 떨어진다고 판단했다"고 밝혔다. 

최근 시장에 뛰어든 위메프의 월 회원가가 너무 낮다는 지적도 있다. 업계에서는 월 990원 수준의 가입비로는 큰 수익을 내기 어려워 장기적으로 기존 업체들처럼 혜택 축소가 불가피할 수 있다고 전망한다. 

이커머스 업계 관계자는 "혜택이 줄어들면 이들이 회원제를 유지할 동기가 사라지고 수익성을 이유로 업체는 장기적으로 회비 인상을 고려하는 등 악순환이 지속될 수 있다"며 "유료가입에 민감한 국내 소비자 성향상 혜택축소는 큰 반발을 가져온다. 업체들이 초기부터 유지가능한 혜택을 설정하는 것이 중요하다"고 강조했다.

☞ 본 기사는 <머니S> 설합본호(제577호·578호)에 실린 기사입니다.
김정훈 kjhnpce1@mt.co.kr  | 

안녕하세요. <머니S> 김정훈입니다. 많은 제보 부탁드립니다. 감사합니다.

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