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고객들을 오랫동안 머물게 해야 …

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고객시간 점유율을 즉, 고객의 시간을 누가 많이 가지고 있느냐에 따라서 성공할 수 있는 기반이 만들어진다.

온라인쇼핑몰 시대에서 모바일쇼핑몰 시대로 바뀌고 있다. 컴퓨터에서의 시간점유율을 모바일 핸드폰으로 시간점유율을 높이면서 성공하는 기반으로 만들어진다.

◆ 고객시간 점유율을 잡아라 … 오랫동안 머물러야
연세대학교 정동일 교수는 “기업의 역량을 갖추기 위한 자원확보 중심시대에서 앞으로 네트워크를 활용한 빠른 의사결정이 역량의 기준으로 바뀌고 있다.”라며 “20세기의 변동성, 불확실성, 복잡성, 모호성이 중심에서 21세기는 혁신네트워크에서 나오게 된다.”고 소개했다.

정 교수는 “CEO들이 변화를 통한 지속적인 성장이 필요하게 된다.”라며 “변화의 신호를 감지하기 위해 강박관념을 가지고 시장을 관찰하고, 절차와 전략을 신속하게, 조직구조를 민첩하고 유연하기 위한 의사 결정구조을 단순하게 하는 방법이 필요하다.”고 말했다.

또 “팀의 리더들이 내부 운영하는 기회보다 외부 기회창출을 위한 노력을 해야 한다.”고 덧붙였다.

정 교수는 “고객의 데이터를 중심으로 시장변화와 고객의 경험을 극대화할 수 있는 시스템이 경쟁기업보다 얼마나 더 잘 갖추어져 있는지 또 고객의 다양한 정보를 수집하고 의미 있는 패턴을 찾는 것이 중요하다.”라며 “고객들과 끊임없는 소통 속에서 브랜드 발전방향을 찾게 된다.”고 말했다.

◆ 실행력을 키워보자 … 의사결정을 빠르게

실례로 이디야커피 프랜차이즈 경우는 “니돈이라면 이거 하겠어”라는 기준으로 고객입장에서 직원들에게 끊임없는 강박관념을 주고 있다는 것.

정 교수는 “어떻게 고객들에게 지속적인 자극을 줄 수 있는지, 습관처럼 니 생각은 어때? 이게 최선일까?”라는 의문을 던지는 것이 중요하다고 강조했다.

필요한 자원과 의사결정, 실행력에 중심하는 기업으로 변화해야 한다.
어떤 조직에 우리 회사가 더 가까운지 알아보고 찾아야 한다.

2017년은 실행력 극대화를 위한 회사로 바꾸어보자.

정 교수는 “이 업무가 과연 필요할까, 제 업무가 불가능한 것. 고객입장에서 어떤 것들이 필요한지 관심을 가져보자”라며 “실행력은 리더쉽의 철학에서 나온다. 나도 모르는 사이에 경쟁력이 높아지고 일하는 회사로 변모하게 된다.”고 강조했다.
강동완 adevent@mt.co.kr  | twitter facebook  | 

머니투데이 미디어그룹 '머니S' 편집국 선임기자입니다.

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